تخيّل أن موظفًا جديدًا التحق بشركتك. وقبل أن تشرح له القرارات التي يحق له اتخاذها، سلّمته مفاتيح المكتب، وقاعدة بيانات العملاء، وحساب البريد الإلكتروني. استقبال كريم، وربما أكثر مما يلزم في صباحه الأول.

قد يحدث شيء مشابه عندما يتحوّل مساعد الذكاء الاصطناعي إلى وكيل قادر على التنفيذ. بالأمس كان يجهّز الردود. واليوم يستطيع إرسالها، وتعديل بيانات عميل، وتشغيل أداة أخرى. يبدو العرض مقنعًا. أما سؤال مَن سمح له بفعل ماذا، فيأتي أحيانًا بعد ذلك.

في 26 أكتوبر، أعلنت IBM الإتاحة العامة لخدمة Agent Identity، المخصّصة لهوية الوكلاء وتفويض الصلاحيات وتتبّع إجراءاتهم. هذا إعلان تجاري، وليس دليلًا مستقلًا على فعالية المنتج. لكن المسألة التي يتناولها تخصّ الفرق الصغيرة أيضًا: عندما يبدأ برنامج بالعمل نيابة عنك، ما الذي فوّضته إليه تحديدًا؟

الإجابة الصحيحة لا تمنح كل الصلاحيات

لنأخذ متجرًا إلكترونيًا مغربيًا صغيرًا. يقرأ مساعد رسائل العملاء ويجهّز إجابات عن توصيل الطلبات، ثم يراجعها أحد الموظفين ويرسلها. يريد الفريق الآن أن يترك له معالجة الطلبات المعتادة بنفسه.

تبدو الخطوة تحسينًا واحدًا، لكنها تخفي عدة قرارات. هل يستطيع الوكيل الاطلاع على جميع الطلبات، أم على طلب العميل المعني فقط؟ هل يمكنه تغيير عنوان التوصيل؟ ردّ مبلغ مدفوع؟ منح تخفيض؟ إرسال مرفق إلى خدمة أخرى؟

هذا مثال افتراضي، لا وصف لمتجر بعينه. وهو يوضّح ما تتركه عبارة «تولّ خدمة العملاء» دون تحديد. إنها تسمّي وظيفة، لكنها لا ترسم حدود السلطة الممنوحة.

الوكيل الذي يشرح سياسة استرجاع الأموال بدقة أظهر مهارة. أما الوكيل الذي يستطيع ردّ دفعة مالية، فقد حصل على صلاحية إضافية. الأولى لا تبرّر الثانية تلقائيًا.

يجب أن تكون الحدود موجودة داخل الأدوات أيضًا

من المفيد أن تكتب: «لا ترسل شيئًا دون موافقة». لكن منح الوكيل، في الوقت نفسه، وصولًا مفتوحًا إلى الإرسال يعني أنك تعطيه قدرة ثم تطلب منه ألّا يستخدمها.

إذا كانت الخدمة المتصلة تسمح بذلك، فالأفضل تخصيص حساب أو بيانات دخول تقتصر على المهمة المطلوبة. الوكيل الذي يجهّز الرسائل يحتاج إلى حفظ مسودات. والذي يعدّ تقريرًا قد يحتاج إلى قراءة البيانات دون تعديلها. وإذا كان الموصل لا يفصل بين هذه العمليات، فيجب أخذ هذا القيد في الحسبان عند اختيار طريقة التشغيل.

هذا الاتجاه حاضر في الإرشادات التي نشرتها CISA وشركاؤها الدوليون في 1 مايو 2026: الحد من استقلالية الوكلاء، وتجنّب منحهم وصولًا واسعًا إلى الأنظمة الحساسة، والإبقاء على ضوابط الهوية والإشراف. إنها إرشادات أمنية، وليست اعتمادًا لمنتج محدّد أو بيانًا بالالتزامات القانونية المغربية.

بالنسبة إلى فريق صغير، السؤال عملي جدًا: هل يمكن فرض هذه الحدود فعلًا؟ إذا لم يعرف أحد بيانات الدخول التي يستخدمها الوكيل، أو كيف يسحب وصوله دون تغيير كلمة مرور الجميع، فهناك أمر ينبغي حسمه قبل توسيع مهمته.

الموافقة على ماذا بالضبط؟

يمكن أيضًا إضافة زر للموافقة واعتبار العمل خاضعًا للإشراف.

لكن ماذا يرى الشخص قبل الضغط عليه؟ عبارة «تحديث بيانات العميل»؟ أم العنوان الحالي، والعنوان البديل المقترح، والرسالة التي جاءت منها المطالبة بالتغيير؟

في الحالة الثانية، يستطيع اتخاذ قرار. وفي الأولى، يُطلب منه أن يثق فحسب.

في متجرنا الافتراضي، قد يسمح نطاق أولي بإرسال ردود التتبّع اعتمادًا على بيانات الطلب المتحقّق منها، مع إحالة تغييرات العناوين إلى المراجعة، وإبقاء ردّ الأموال خارج صلاحيات الوكيل خلال التجربة. يتوقف هذا التقسيم على طبيعة العمل والأدوات المتصلة، وقد يختار الفريق بداية أكثر تحفظًا.

تكون المراجعة البشرية مفيدة عندما تتناول إجراءً مهمًا أو ملتبسًا. أما طلب الموافقة على كل عملية اطلاع بسيطة، فقد يحوّل الإشراف إلى عادة ضغط على الأزرار. وطلب الإذن بعد إرسال الرسالة يعني أن لحظة القرار قد فاتت أصلًا.

سجلّ يستطيع الفريق قراءته

لا تحتاج وكالة أو شركة خدمات أو متجر في المغرب إلى تقليد البنية التقنية الكاملة لمجموعة كبرى كي يختبر وكيلًا. لكنه يحتاج إلى شخص يستطيع الإجابة عن أسئلة عادية.

ما المهمة التي أُسندت إليه؟ ما البيانات التي استخدمها؟ ماذا اقترح أو عدّل؟ مَن وافق على الإجراء، إن كانت الموافقة مطلوبة؟ وكيف نوقفه؟

قد يكون سجل قصير وواضح أنفع من سجل تقني ضخم لا يقرأه أحد. ينبغي أن يساعد على فهم ما وقع، دون أن يصبح نسخة إضافية غير منضبطة من رسائل العملاء وبياناتهم الشخصية. نحتفظ بما يشرح الإجراء، ثم نحدّد بوضوح ما يلزم حفظه ومَن يستطيع الاطلاع عليه.

وتشمل مبادرة NIST لمعايير وكلاء الذكاء الاصطناعي، التي أُطلقت في فبراير، أعمالًا تتعلق بالأمن والهوية وقابلية التشغيل البيني. إنها مبادرة وليست علامة امتثال عالمية. وهي سبب إضافي لكي يسأل المشتري عن الاتصالات والصلاحيات والأثر الذي يتركه الوكيل، بدل الاكتفاء بجودة الحوار معه.

لنبدأ بمهمة يمكن تدارك أخطائها

للمهمة الأولى المفيدة نتيجة واضحة وأخطاء يمكن تحمّلها: تصنيف الطلبات الواردة، أو إعداد تقرير أسبوعي، أو صياغة ردود للمراجعة. نطاق محدّد بما يكفي لفحص النتيجة.

ثم نختبر الحالات المزعجة قليلًا. طلبان يحملان الاسم نفسه. عميل يطلب استثناءً. رسالة تتضمن تعليمات تناقض الإجراء المعتمد. أداة تتوقف عن الرد بعد تلقي طلب التنفيذ. هل يتوقف الوكيل؟ هل يطلب المساعدة؟ أم يعيد عملية ربما نجحت بالفعل؟

يُقاس الوقت الموفر بعد المراجعة والتصحيح. إذا وفّر الوكيل 5 دقائق ثم خلّف 10 دقائق من التنظيف، فقد سرّع شيئًا فعلًا. لكنه ليس بالضرورة الشيء الذي نريده.

وكما في الخيارات الأخرى للبنية التقنية، تستحق سهولة الاستخدام أن تُوازن مع القدرة على التحكّم في التشغيل. ثم نوسّع الوصول عندما تبرّر نتائج التجربة ذلك، مسؤوليةً بعد أخرى.

في العرض المقبل، اطلب رؤية 3 أشياء: الصلاحيات الفعلية للوكيل، وخطوة الموافقة على إجراء مهم، وطريقة سحب الوصول منه. قد تبهر إجابة متقنة الحاضرين. لكن هذه التفاصيل ستخبرك أكثر بكثير عما إذا كان النظام جاهزًا للعمل داخل مؤسستك.